Axsens BTE

Formation enquête de la satisfaction client

Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client.
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Durée : 3 jours
Prix inter : 1 735€ HT/personne
Prix intra : Nous consulter

Objectifs

Mettre en place la mesure de la satisfaction client pour déboucher sur une démarche de progrès
Evaluer les critères d’achat par le client
Evaluer les besoins latents, implicites
Connaître les techniques d’enquête, savoir interpréter les résultats et mettre en place un plan d’actions qualité dans l’entreprise

Au programme

 Les enjeux de la qualité dans l’entreprise

  • Les exigences clients
  • Sensibilisation à la qualité
  • L’écoute client

Le comportement de l’enquêteur

  • Comment communiquer ?
  • Importance de la reconnaissance de l’autre
  • Les bases de la communication efficace
  • L’écoute active
  • Le savoir-faire en situation spécifique
  • Comment traiter les désaccords et controverses

Exemples de comportements et de mise en situation : Les interviews clients

  • Le choix des interlocuteurs
  • La préparation de l’entretien

Le questionnaire

  • Objectifs recherchés
  • Types de questionnaire, selon finalité de l’enquête
  • Points principaux sur lesquels portent les questions
  • Les différents types de question
  • Principes de rédaction du questionnaire
  • Tests des questionnaires

L’analyse des entretiens

  • Comment rester fidèle à la perception du client
  • Comment exploiter la masse d’informations recueillies
  • Comment dégager l’essentiel de l’enquête

Le plan d’actions de progrès

  • L’exploitation des résultats
  • La détection des actions prioritaires
  • La communication des résultats (en interne, vers les clients)
  • La mise en place du plan d’actions
  • La nouvelle mesure de la satisfaction client

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